বীমা গ্রাহকদের স্বার্থ সুরক্ষা ও সংরক্ষণের জন্য বীমা গ্রাহক সুরক্ষা গাইডলাইন্স- ২০২৪ জারি করেছে বীমা উন্নয়ন ও নিয়ন্ত্রণ কর্তৃপক্ষ (আইডিআরএ)। আইডিআরএ পরিচালক (আইন) উপসচিব মোহা. আব্দুল মজিদ স্বাক্ষরিত এসংক্রান্ত চিঠি ও গাইডলাইন্সের কপি অবগতির জন্য গতকাল সোমবার বাংলাদেশ ব্যাংকের গভর্ণর এবং বীমা কোম্পানিগুলোর চেয়ারম্যান ও সিইওসহ সংশ্লিষ্টদের কাছে পাঠানো হয়। গাইডলাইনটি জারির তারিখ থেকেই কার্যকর করা হয়েছে। এরআগে গাইডলাইনের খসড়া প্রস্তুত এবং এ বিষয়ে অংশীজনদের মতামত নেয়া হয়।

বীমা গ্রাহক সুরক্ষা গাইডলাইনে গ্রাহক সুরক্ষা ও অভিযোগ প্রতিকার কমিটি, বীমা দাবি পরিশোধ সংক্রান্ত নীতিমালা, বীমা পরিকল্প বা পণ্য বিক্রয়ের ক্ষেত্রে গ্রাহক সুরক্ষা নিশ্চিতকরণ পদ্ধতি, বীমাকারী বা এজেন্ট বা ব্রোকার বা জরিপকারী বা এজেন্ট নিয়োগকারীর দায়িত্ব ও কর্মপরিধি, বীমা গ্রাহকের তথ্যের গোপনীয়তা এবং নিরাপত্তা, বীমা গ্রাহকের দায়িত্ব ও কর্তব্য, গ্রাহক সুরক্ষা নিশ্চিতকল্পে গ্রাহকের সচেতনতা বৃদ্ধিতে করণীয়, অভিযোগ নিষ্পত্তির ব্যবস্থা, অ

ভিযোগ/সংক্ষুব্ধির অবসান, বীমা দাবি নিষ্পত্তিতে বীমাকারীর ব্যর্থতা ও বীমা দাবি নিষ্পত্তি বিষয়ে আইনী ব্যবস্থার কথা বলা হয়েছে।
গ্রাহক সুরক্ষা ও অভিযোগ প্রতিকার কমিটির বিষয়ে গাইডলাইনে বলা হয়েছে, বীমাকারীর করপোরেট গভর্ন্যান্স গাইডলাইন, ২০২৩ অনুযায়ী বীমা দাবি সংক্রান্ত অভিযোগ যথাসময়ে নিষ্পত্তি ও গ্রাহকের স্বার্থ সুরক্ষার জন্য উপযুক্ত প্রক্রিয়া ও কার্যকর ব্যবস্থা নিশ্চিতের লক্ষ্যে পরিচালনা পর্ষদের একটি গ্রাহক সুরক্ষা ও অভিযোগ প্রতিকার কমিটি থাকতে হবে। এই কমিটি করপোরেট গভর্ন্যান্স গাইডলাইনে এ উল্লেখিত কমিটির ভূমিকা পালন করবে যাতে গ্রাহকের সুরক্ষা নিশ্চিত ও অভিযোগ দ্রুত প্রতিকার সম্ভব হয়। এছাড়া, বীমা আইনসহ বাংলাদেশের প্রচলিত অন্যান্য আইনে উল্লেখিত গ্রাহকের সুরক্ষা নিশ্চিতে উক্ত কমিটি প্রয়োজনীয় কার্যক্রম গ্রহণ করবে। পরিচালনা পর্ষদ উক্ত বিষয়ে সার্বক্ষণিক তদারকি নিশ্চিত করবে।
বীমা দাবি পরিশোধ সংক্রান্ত নীতিমালায় বলা হয়, বীমাকারীর করপোরেট গভর্ন্যান্স গাইডলাইন, ২০২৩ অনুযায়ী গ্রাহক সুরক্ষা ও অভিযোগ প্রতিকার কমিটি গ্রাহকের অভিযোগ দ্রুত নিষ্পত্তির উদ্দেশ্যে পরিচালনা পর্ষদের অনুমোদনক্রমে নীতিমালা প্রণয়ন করবে।

বীমা পরিকল্প বা পণ্য বিক্রয়ের ক্ষেত্রে গ্রাহক সুরক্ষা নিশ্চিতকরণ পদ্ধতিতে বলা হয়, বীমা পরিকল্প/পলিসি কর্তৃপক্ষ কর্তৃক অনুমোদিত হতে হবে এবং বিক্রির ক্ষেত্রে অনুমোদিত পরিকল্প/পলিসির কোনোরূপ ব্যত্যয় করা যাবে না, বীমা পরিকল্প বা পলিসির দলিলে বীমাকারীর নাম এবং রেজিস্ট্রেশন সার্টিফিকেট নম্বর, বীমাকারীর যোগাযোগের বিবরণ এবং প্রকৃত ঠিকানা, পলিসির নাম, শ্রেণী এবং প্রকার প্রভৃতির বর্ণনা এবং কর্তৃপক্ষের নাম ও ঠিকানা থাকতে হবে, বীমা পরিকল্প/পলিসি বিক্রয় পর্যায়ে প্রস্তাবিত পণ্যের গ্রাহক কর্তৃক প্রাপ্য পরিকল্প/পলিসির প্রকৃত সুবিধা ও শর্তাদি সুস্পষ্টভাবে গ্রাহককে বোধগম্য ও সহজ ভাষায় অবহিত করতে হবে, গ্রাহককে এরূপ কোনো ধারণা বা আশ্বাস মৌখিক বা লিখিত বা অন্য কোনোভাবে প্রদান করা যাবে না, যা বীমা পরিকল্পে নেই, গ্রাহকের প্রয়োজন বা চাহিদার প্রেক্ষিতে উপযুক্ত বীমা পরিকল্প/পলিসি গ্রাহকের নিকট উপস্থাপন করবেন। গ্রাহকের নিকট কোনো বীমা পরিকল্প/পলিসি প্রভাবিত বা প্ররোচিত করে বিক্রি করা যাবেনা, কোনো বীমা পরিকল্প/পলিসি বিনিয়োগের ভিত্তিতে রিটার্ন প্রাপ্তি থাকলে, রিটার্ন প্রাপ্তির কোনোরূপ নিশ্চয়তা প্রদান করা যাবে না, বীমা পরিকল্প/পলিসি অন্য কোনো নাম বা অন্য কোনো পণ্য হিসেবে বিক্রি করা যাবেনা, বীমা পরিকল্প/পলিসি হিসেবে বিক্রি করতে হবে, কোনো অবস্থায় মিথ্যা বা জাল তথ্যাদি বা দলিলাদি উপস্থাপন করা যাবে না, পলিসি মেয়াদপূর্তি বা প্রত্যাহারের ক্ষেত্রে কোনো বিধিনিষেধ বা জরিমানা অথবা কোনো বিনিয়োগ বা বীমা পলিসির সাথে সম্পর্কিত অন্যান্য ঝুঁকি থাকলে তা বীমা গ্রাহককে বীমা পরিকল্প বিক্রয়ের পূর্বে অবহিত করতে হবে, বীমাগ্রাহকের লিখিত সম্মতি ব্যতিরেকে বীমা চুক্তিতে কোনোরূপ পরিবর্তন করা যাবেনা, বীমাকারী এবং বীমা উন্নয়ন ও নিয়ন্ত্রণ কর্তৃপক্ষ উভয়ের কাছে বীমা দাবিসহ বীমা সংক্রান্ত অভিযোগ দায়ের করার পদ্ধতি বিস্তারিত উল্লেখ করতে হবে।

বীমাকারী বা এজেন্ট বা ব্রোকার বা জরিপকারী বা এজেন্ট নিয়োগকারীর দায়িত্ব ও কর্মপরিধি সম্পর্কে বলা হয়, সর্বদা সততা, ন্যায্যতা, যথাযথ দক্ষতা, পেশাদারিত্ব, যত্ন এবং পরিশ্রমের সাথে পরিষেবা প্রদান করবে, সম্ভাব্য গ্রাহক বা বীমা গ্রহীতার সাথে কোনোরূপ প্রতারণা বা জালিয়াতির আশ্রয় গ্রহণ করবে না, সম্ভাব্য গ্রাহককে প্রস্তাবিত বা বিদ্যমান বীমা পলিসি সম্পর্কে সিদ্ধান্ত নিতে প্রয়োজনীয় সকল তথ্য প্রদান করবে, সম্ভাব্য গ্রাহককে পরিষ্কার, সুস্পষ্ট, পঠনযোগ্য, মুদ্রিত বুকলেট, বীমা পরিকল্প বিপণন প্রস্তাবনা পত্র, প্রসপেক্টাস ও বুকলেট প্রদান করবে, যেখানে প্রস্তাবিত বীমার আওতাভুক্ত সুবিধার পরিমাণ, ওয়ারেন্টি, সীমাবদ্ধতা, অস্বীকৃতি ও ব্যাখ্যাসহ বীমার আওতাভুক্ত সুবিধা সংক্রান্ত অন্য সকল প্রয়োজনীয় তথ্যাদি সঠিক ও স্পষ্টভাবে উল্লেখ থাকতে হবে, বীমা চুক্তি অনুযায়ী বীমাগ্রহীতার পরিপালনীয় বিষয় পুঙ্খানুপুঙ্খতাবে অবহিত করতে হবে, বীমাকারী বীমাগ্রাহকের সকল তথ্যের ডাটাবেজ তৈরি ও সংরক্ষণ করবেন। পরবর্তীতে সংশ্লিষ্ট গ্রাহক কোনো তথ্য লিখিতভাবে চাইলে চাহিদা অনুযায়ী সরবরাহ করবে, বীমাগ্রহীতার সাথে সহজবোধ্য ভাষা ব্যবহারের পাশাপাশি সুনির্দিষ্ট পদ্ধতিতে যোগাযোগ ও লেনদেন করতে হবে, বিপণন সামগ্রী, পলিসি চুক্তি এবং প্রশংসাপত্র, ফর্ম, বিবৃতিসহ একজন গ্রাহককে বীমাকারী কর্তৃক প্রদত্ত লিখিত তথ্য বাংলা অথবা বাংলা ও ইংরেজি উভয় ভাষায় হতে হবে, পলিসি বাবদ গৃহীত ও প্রদেয় আর্থিক সুবিধা, যেকোনো ফি ও চার্জ বা সুনির্দিষ্ট শর্ত বা আরোপ অথবা নির্দিষ্ট আর্থিক শর্তাবলী সুস্পষ্ট ও সঠিকভাবে বর্ণনা করতে হবে, একজন বীমা গ্রাহককে বীমা পলিসিতে পরিবর্তন, সংযোজন বা বাতিল করতে প্ররোচিত করা যাবে না, কোনো ব্যক্তি কোনো পলিসির আবেদন করার ক্ষেত্রে বা লেনদেন কার্যকর করার উদ্দেশ্যে ফাঁকা বা আংশিক-পূর্ণ ফর্মে স্বাক্ষর নেয়া যাবে না, কর্মীদের দক্ষভাবে গড়ে তোলার লক্ষ্যে নিয়মিতভাবে যথাযথ প্রশিক্ষণ, তত্ত্বাবধান এবং তদারকি করতে হবে, পলিসি সংক্রান্ত কোনো অভিযোগ বা অসদাচরণ বা আইনি প্রক্রিয়ায় তদন্তের ক্ষেত্রে গ্রাহকসহ সংশ্লিষ্ট সকলের আত্মপক্ষ সমর্থনের সুযোগ নিশ্চিত করতে হবে। এক্ষেত্রে গ্রাহককে কোনোরূপ হয়রানি বা বীমা দাবি পরিশোধে অহেতুক সময়ক্ষেপন করা যাবে না। ম্যানুয়াল পদ্ধতিতে বীমা পরিকল্প বিক্রির ১৫ (পনেরো) দিনের মধ্যে ইলেকট্রনিক বা ডিজিটাল পদ্ধতিতে উক্ত বিক্রিত পলিসির মানিরিসিপ্ট বীমাকারী কর্তৃক ইস্যু ও সংরক্ষণ করতে হবে এবং উক্ত ইলেকট্রনিক বা ডিজিটাল পদ্ধতিতে ইস্যুকৃত মানিরিসিপ্ট বীমাগ্রাহককে প্রেরণ নিশ্চিত করতে হবে, তবে শর্ত থাকে যে, বীমাকারী ব্যতিত অন্য কেউ ইলেকট্রনিক বা ডিজিটাল পদ্ধতিতে মানিরিসিপ্ট ইস্যু করতে পারবে না।

বীমা গ্রাহকের তথ্যের গোপনীয়তা এবং নিরাপত্তার বিষয়ে গাইডলাইনে বলা হয়েছে, একজন বীমাকারী অথবা এজেন্ট বা ব্রোকার বা এজেন্ট নিয়োগকারী গ্রাহকের সংবেদনশীল তথ্য সংরক্ষণে উপযুক্ত সুরক্ষা ব্যবস্থা নিশ্চিত করবেন, আদালতের আশে বা উপযুক্ত কর্তৃপক্ষের আইনানুগ চাহিদার প্রেক্ষিতে প্রয়োজনীয় তথ্য সরবরাহ করা যাবে।

বীমা গ্রাহকের দায়িত্ব ও কর্তব্যের বিষয়ে গাইডলাইনে বলা হয়েছে, বীমা গ্রাহক বীমা চুক্তিতে বর্ণিত কোন বিষয়ের ব্যত্যয় ঘটলে বীমা গ্রাহক উক্ত ব্যত্যয় ব্যতিত বাকী অংশের ক্ষেত্রে এ গাইডলাইনের আওতায় সুরক্ষা পাওয়া অধিকারী হবেন, তবে শর্ত থাকে যে, চুক্তির মৌলিক শর্তাদিতে কোনরূপ বাস্তব পরিবর্তন না হলে, সেক্ষেত্রে বীমা গ্রাহক এ সুরক্ষা পাওয়ার অধিকারী হবেন। বীমাগ্রহীতা বীমা চুক্তি সম্পন্ন হওয়ার পর পরবর্তীতে কোন তথা পরিবর্তন যা তথ্য প্রকাশ করা প্রয়োজন বা বাধ্যবাধকতা থাকলে তা আবশ্যিকভাবে বীমাকারীকে লিখিতভাবে অবহিত করবেন। বীমা পরিকল্প/পলিসি সংক্রান্ত রশিদসহ অন্যান্য আনুষঙ্গিক দলিলাদি আবশ্যিকভাবে বুঝে নিবেন এবং সংরক্ষণ করবেন।

গাইডলাইনে গ্রাহক সুরক্ষা নিশ্চিতকল্পে গ্রাহকের সচেতনতা বৃদ্ধিতে করণীয় বিষয়ে বলা হয়েছে, বীমাকারী বীমা বিষয়ে সচেতনতা বৃদ্ধির লক্ষ্যে প্রয়োজনীয় বুকলেট, ফ্লায়ার প্রভৃতি প্রকাশ ও ইলেকট্রনিক মিডিয়াতে প্রচার করবে, দেশের সর্বত্র প্রচারের লক্ষ্যে সেমিনার, কনফারেন্স, ওয়ার্কশপ প্রভৃতি আয়োজন করবে, সকল প্রস্তাবিত পরিকল্প/পলিসির হালনাগাদ তালিকা স্ব স্ব ওয়েবসাইটে প্রদর্শন নিশ্চিত করবে এবং সোশ্যাল মিডিয়াতে প্রচার করবে।

অভিযোগ নিষ্পত্তির ব্যবস্থা গাইডলাইনে বলা হয়, এ নীতিমালার ৫ নম্বর অনুচ্ছেদে বর্ণিত উপ-কমিটি অভিযোগ নিষ্পত্তির কার্যকর ব্যবস্থা গ্রহণের আওতায় ব্যবস্থাপনা কর্তৃপক্ষ অভিযোগ নিষ্পত্তির জন্য ৩ সদস্য বিশিষ্ট কমিটি গঠন করে অভিযোগ নিষ্পত্তি/সমাধান করবে এবং নিম্নলিখিত কার্যক্রমসমূহসহ প্রয়োজনীয় অন্যান্য পদক্ষেপ গ্রহণ করবে, বীমাকারীর প্রধান কার্যালয়ে তথ্যপ্রযুক্তি ভিত্তিক ব্যবস্থাসহ অভিযোগ গ্রহণ, নথিভুক্তি এবং নিম্পত্তির কার্যকর ব্যবস্থা ও প্রক্রিয়া বিদ্যমান থাকবে, সকল বীমাকারী তার নিজ নিজ অভিযোগ নিষ্পত্তির প্রক্রিয়া এবং এ সংক্রান্ত গৃহীত কার্যক্রম জনসাধারণের অবগতির জন্য পঠনযোগ্য মুদ্রিত বুকলেটে বা গ্রহণযোগ্য মাধ্যমে প্রচার করবে এবং ওয়েবসাইটে বিশেষভাবে প্রদর্শন নিশ্চিত করবে, বর্তমানে বীমা গ্রাহকসহ সংশ্লিষ্ট সকলের অভিযোগ সংক্রান্ত ফোন কল, ই-মেইল বা অন্য কোনো মাধ্যমে সমু সাথে গ্রহণ ও নিষ্পন্ন প্রক্রিয়া নিশ্চিত করতে হবে, যেকোনো অভিযোগ সর্বোচ্চ ৩০ দিনের মধ্যে নিষ্পত্তি করতে হবে।

গাইডলাইনে অভিযোগ/সংক্ষুব্ধির অবসান বিষয়ে বলা হয়, বীমা সংক্রান্ত কোনো অভিযোগের নিষ্পত্তি বা অবসান হয়েছে মর্মে প্রতীয়মান হবে যখন- (১) বীমাকারী অভিযোগকারীর সকল অভিযোগের প্রেক্ষিতে ব্যবস্থা গ্রহণ করেছে, অভিযোগকারীকে লিখিত প্রত্যুত্তর প্রেরণের পর আট (৮) সপ্তাহ সময়ের মধ্যে বীমাকারী উক্ত অভিযোগকারীর নিকট থেকে কোনো প্রত্যুত্তর প্রাপ্ত হয় নি।

অভিযোগ নিষ্পত্তি বীমাকারীর ব্যর্থতা বিষয়ে গাইডলাইনে বলা হয়, বীমাকারী কোনো বীমা গ্রাহকের অভিযোগ নিষ্পতিতে ব্যর্থ হলে, সংশ্লিষ্ট বীমা গ্রাহক অভিযোগটি নিষ্পত্তির লক্ষ্যে আইন মোতাবেক কর্তৃপক্ষ বা কর্তৃপক্ষ কর্তৃক গঠিত বিরোধ নিষ্পত্তি কমিটির নিকট আবেদন/অভিযোগ করতে পারবে।

সর্বশেষ বীমা দাবী নিষ্পত্তি বিষয়ে আইনী ব্যবস্থা বিষয়ে গাইডলাইনে বলা হয়, এ গাইডলাইন্সের কোনো কিছুই একজন গ্রাহককে বীমা দাবী বিষয়ে আইনের বিধানমতে কর্তৃপক্ষ বা বিরোধ নিষ্পত্তি কমিটির নিকট আবেদন করা থেকে বাধাগ্রস্থ করবে না।